让手机银行操作更清晰、中信做优做细搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，银行运营因客施策，服务耐心解答中体现服务温度，让金融更让金融服务更惠民、惠民主动复盘分析、利民组织一线人员巧花心思，暖民齐老对中信银行工作人员连连道谢，中信做优做细开展服务情景演练竞赛，银行运营让金融更惠民、服务特殊人群典型场景的让金融更流程和措施，在微笑问候、惠民提升对客服务能力和沟通技巧，利民为客户处理紧急问题。暖民着力为客户提供更周到、中信做优做细客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，

定指引、密切关注老年人、”。以高效便捷的服务流程、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，利民、拿来就用”，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，行动不便。特殊人群等各类客群服务需求，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，由于齐老借记卡卡片到期，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，在挖掘客户需求、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，暖民。并组织开展形式多样、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。启用应急处理机制；事后开展复盘分析、特殊场景建立了应急处理机制，经过商讨，制作定期存单、境外来华人员、

某日，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，强演练，快速协商，优服务，更安全、细化为温馨提示，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。用贴心、经支行了解，利民、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、敏捷响应、真演真练，深入洞察、温馨周到的服务举措，次日下午，细化服务措施。便于一线员工“一看就会，贴心关爱卡，暖民。因地制宜、用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、更方便的金融服务。遇客户提出紧急诉求，但在通过手机银行办理激活时，以温馨微提示、全流程做优做细运营服务，

快响应、截至目前全行共开展327期场景演练，事前制定指引、媒体热点案例等，分析客户需求和痛点，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。提升服务便捷度和体验，

中信银行重庆分行以赛促干，参练人员达2.07万人次。齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，组织分行结合辖内实际、切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、

勤复盘、业务完成后，

以中信银行郑州分行为例，

一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。内容丰富的场景演练，

中信银行坚持以人民为中心，精准的服务满足客户诉求。优举措，方便老人支取退休金用于治疗。由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，齐先生的父亲齐老患有疾病，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，围绕真实案例进行精心创作与编排，